Un joven estudiante de ciencias de la salud, me veía atento, cuando me encontraba consultando a un paciente, cuya personalidad denotaba un carácter fuerte, y de inicio criticaba con firmeza ciertos aspectos del proceso de la consulta, pero que, al término de la misma, logró salir satisfecho. El estudiante me preguntó que cómo le hacía para conservar la calma, durante lo que parecía invitar a un enojo inminente de mi parte, a lo que consideraba, incluso, injusto de parte del paciente. Le contesté: Has escuchado la frase “El cliente tiene siempre la razón”, el estudiante contestó que sí, pero que tenía entendido, que su aplicación era de uso exclusivo en asuntos de negocios, que era algo así como un slogan de mercadotecnia; sin duda lo es, le contesté, pero, la aplicación en medicina conlleva aspectos más humanísticos que de negocio y si bien, en ambos casos se trata de conseguir la satisfacción del cliente, en aspectos de salud, trata de emplear un criterio espiritual, pues da lugar a la puesta en práctica de la misericordia. Un buen médico, continué diciendo, tiene que comprender, que alguien que se acerca a pedir ayuda, espera encontrar, no solamente a un profesional capacitado para brindarle bienestar físico, sino que espera, sin tener que mencionarlo abiertamente, que el facultativo sea capaz de comprender, lo que existe más allá del dolor orgánico.
Con el tiempo, si el profesionista de la medicina es verdaderamente sensible a las diversas emociones que emanan de un ser atormentado, podrá percibir, que todo aquello, que parece de inicio, un ácido reclamo, tiene un origen distante a lo que en ese momento acontece en el consultorio. Lo que hice al principio, fue sólo escuchar todo lo que el paciente le quiso decir a aquellos que de alguna manera u otra, han contribuido a que se instalara en su ser ese mal estar; seguramente de inicio, él vio en mí a otro agresor más, y a su manera, me dijo todo en lo que no estaba de acuerdo, lo escuché con atención y después le solicité me permitiera explicarle el porqué de seguir un protocolo en la consulta, y al final comprobó que lo que estaba aplicando, era en ese momento lo mejor, para buscar juntos, una solución a sus dolencias.
El estudiante se quedó muy pensativo y al percibir que no comentaría más sobre lo narrado, le pregunté: Y tú ¿qué esperas encontrar en este consultorio?, si aún no lo sabes, yo te diría que antes de buscar ser el mejor profesionista, busques ser una mejor persona, sin duda, si lo logras, esto último te llevará a ser lo primero.
enfoque_sbc@hotmail.com