Es la moda, como en su momento sucedió con globalización e innovación. Las empresas buscan integrar a su estrategia de negocios la creación de experiencias para sus consumidores a través de sus productos y servicios, por la necesidad de generar lealtad entre sus clientes, algo que es invaluable. ¿Y generar esa lealtad entre tus colaboradores, qué tan importante es?
“Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes”. Desde hace dos años toma fuerza un concepto: crear experiencias para los empleados ( Employee Experience)
Si dimensionamos en el contexto actual, es oro molido para la empresa que compite en un mundo digital, donde recurso humano especializado es la joya y la batalla por atraerlos y retenerlos es diaria. Employee Experience es el arma.
A inicio del milenio, los empleadores estaban interesados en la satisfacción de los empleados. En una década, el enfoque cambió a “compromiso”, ahora ven que ambos conceptos son componentes pequeños de lo que a su fuerza laboral le importa: vivir una experiencia laboral placentera.
El concepto de experiencia del empleado involucra todos los factores e interacciones que vive un trabajador en su viaje laboral e influyen directamente en su permanencia. Estos factores incluyen el trato que recibe, el ambiente laboral, los horarios, la flexibilidad, los jefes o líderes a los que reporta, el aprendizaje y desarrollo que puede tener en tu organización, la certidumbre respecto a su plan de carrera, las herramientas disponibles que tiene para realizar su trabajo, y muchos más que afectan su actitud, bienestar y comportamiento en el desarrollo de sus actividades.
“La forma en que sus empleados se sienten, es la forma en que se sentirán sus clientes. Y si sus empleados no se sienten valorados, tampoco lo harán sus clientes”. En el mundo, el nivel de compromiso (engagement) de los empleados es 30%. Sólo 3 de cada 10 trabajadores han comprometido sus habilidades, competencia y capacidad intelectual con la empresa que les da empleo. Esto demuestra que no es fácil que la mente y el corazón estén comprometidos.
Las compañías que ya aplican employee experience registran incremento de 122% en el desempeño de los trabajadores, lo que se traduce en alza de 21% en la rentabilidad de las organizaciones. Tenemos la otra cara de la moneda, empresas que viven rotaciones laborales de hasta 200%. ¿Cuál clase de servicio puede ofrecer una compañía que registra una rotación de ese tamaño?
Y añada la complejidad extra que traen la diversidad generacional y de perfiles con la que conviven las empresas, empleados de tiempo completo, medio tiempo, ocasionales, freelance, millenials, baby boomers, generación X y Z.
¿Cómo crear experiencias híper personalizadas para cada trabajador? Comunicación y la flexibilidad para lo cual se requiere un liderazgo disruptivo y apoyo tecnológico. Hay herramientas para monitoreo de las emociones de los empleados, aplicaciones y sitios para organizar agendas y proyectos, sostener juntas remotas, etc. Otras avanzadas incorporan sistemas basados en Big Data y algoritmos de Inteligencia Artificial que dan la posibilidad a un trabajador de intercambiar turno de trabajo con un colaborador que cumpla con su perfil y habilidades especializadas, de modo que la empresa no resienta impacto en sus procesos por ausencia por cualquier motivo. Funciona para los días de descanso, vacaciones o por fatiga en puestos de trabajo que son críticos.
Estos sistemas son capaces de predecir qué días habrá mayor ausentismo, por el motivo que sea, pues son alimentados con grandes cantidades de datos históricos que les enseñan a detectar patrones de comportamiento, lo que facilita el trabajo a la gente, gestionar sus horarios, permitirles tomar el control en algunos tramos de su viaje laboral, simplificar procesos y mejor balance en su calidad de vida.