La digitalización de los negocios se aceleró en el último par de años como consecuencia de la crisis sanitaria mundial, lo que genera nuevos retos para las empresas porque deben administrar una gran cantidad de información y hacer frente a un consumidor que quiere experiencias personalizadas.
Datos de Salesforce revelan que el número de interacciones que los clientes tienen de manera digital con las empresas pasó, en promedio, de 36% en 2019 a 56% al siguiente año.
A esto se añade que cerca del 71% de los consumidores en el mundo quieren experiencias personalizadas, pero 56% considera que las compañías sólo los tratan como un número. Un escenario que se complica porque las empresas tienen cerca de 976 aplicaciones de software que generan una “experiencia digital desconectada”.
Las cosas se mueven en tiempo real y la pregunta es: ¿cómo uso toda esa información para realmente encontrar a los clientes y sus necesidades”, explicó el CoCEO de Salesforce, Bret Taylor.
Para remediar esto, presentó Genie, que es una plataforma capaz de integrar información de todos los canales de las empresas, como móvil, web o API, datos heredados y datos históricos, con el fin de generar un registro del cliente unificado.
Toda esa información es visible y puede administrarse desde Customer 360, que se convierte en la primera plataforma CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) inteligente y en tiempo real.
Con esta nueva integración, Marc Benioff, presidente, CoCEO y cofundador de Salesforce, confió en que superarán aún más a sus competidores. Resaltó que, con datos de IDC en el último trimestre, se ubicaron como la aplicación CRM número uno en el mundo e, incluso, tuvieron más ingresos que SAP.
Ahora somos la compañía de aplicaciones empresariales más grande del mundo”, agregó.
LO QUE OFRECE
Genie sirve para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas para ventas, servicios, marketing y comercio.
Esto porque ingiere y almacena flujos de datos en tiempo real a escala masiva y los combina con datos transaccionales de Salesforce, para generar un perfil de cliente unificado que es visible y puede administrarse en Customer 360.
Además, ayuda a mejorar otras funciones como Einstein, una inteligencia artificial que genera más de 175 mil millones de predicciones todos los días, que con esta integración ahora podrá ofrecer personalización y predicciones basadas en datos en tiempo real.
Taylor detalló que Genie está disponible a partir de esta semana como una plataforma abierta y escalable, por lo que ya tienen cerca de 18 socios que están desarrollando aplicaciones sobre ésta.
A lo que se añade que empresas como Ford, L’Oréal, Fórmula 1 y PGA Tour ya están aprovechado las oportunidades que Genie ofrece para personalizar las experiencias con sus clientes.
L’Oréal incluso mostró durante la inauguración de Dreamforce 2022 cómo puede administrar el recorrido de sus consumidores a través de canales en línea como la web y el móvil, así como en la tienda.