Los trámites y servicios que ofrecen las dependencias del Gobierno de Tamaulipas podrán ser puestos a prueba directamente desde la perspectiva de los ciudadanos, mediante una nueva estrategia de “Usuario Simulado” que permitirá detectar deficiencias, demoras, requisitos indebidos y fallas en la atención al público.

La medida quedó formalizada con la publicación de los Lineamientos para el Análisis de Procesos y Estrategia de Usuario Simulado en las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal, los cuales son de observancia obligatoria para las dependencias, entidades y órganos desconcentrados del Gobierno de Tamaulipas.

El mecanismo contempla que personal técnico de la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno acuda a las oficinas públicas para realizar trámites y servicios como cualquier ciudadano, siguiendo los requisitos establecidos en el Registro Estatal de Trámites y Servicios y en la normatividad aplicable.

La revisión incluso podrá realizarse acompañando a un ciudadano real, siempre que éste autorice dicha participación, con el propósito de observar directamente cada etapa del procedimiento y conocer la experiencia que enfrenta el usuario.

Durante estas visitas, el personal encargado deberá recopilar información y evidencia fotográfica para determinar si el servicio se presta de manera eficiente o si existen inconsistencias que deban corregirse.

La evaluación no se limitará al comportamiento de los servidores públicos. También se revisarán aspectos como la transparencia, accesibilidad, claridad de los requisitos, tiempos de respuesta, funcionamiento de ventanillas y sistemas informáticos, trato al ciudadano, imparcialidad, capacidad, confiabilidad y honestidad del personal.

Incluso las instalaciones serán sometidas a revisión, considerando señalética, accesibilidad para personas con discapacidad, ventilación, áreas de espera, iluminación, limpieza, sanitarios y vigilancia.

Uno de los puntos centrales será comparar lo que oficialmente establece el Registro Estatal de Trámites y Servicios con lo que realmente ocurre en las ventanillas.