Permítanme explicar por que lo pregunto, y si la respuesta es otra de la que yo creo que es, no hay problema, pueden dejar de leer ya. La marca de todos los que estamos en el sector salud es SALUD pero me llama mucho la atención que todos actuamos como si estuviéramos en el negocio de la ENFERMEDAD.
Claro, lo entiendo, no puedes vender tu marca como “Sistema de Enfermedad” o como “(Nombre Atractivo)Enfermedad” definitivamente tendrías tu consultorio u hospital más vacío de lo que lo tienes ahora. A parte de que no es mercadeable creo que todos los que estamos en este sector queremos estar en el negocio de la salud. Entonces porque, ¿si lo que queremos es estar en el negocio de la salud, tratamos al mercado como si estuviéramos en el negocio de la enfermedad?
Seré más especifico, el negocio de la enfermedad es “sencillo”, ejemplo fácil, entra el paciente, se atiende el paciente, se da de alta el paciente. (sí hay algún médico leyendo esto, entiendo lo complejo de atender al paciente y no demerito para nada, quiero enfocarme en el macro) Listo.
A menos de que alguien me corrija, “la salud” se vive todo el tiempo a todas horas, no solo en el consultorio u hospital. Todo afecta nuestra salud, lo que comemos, si hicimos ejercicio, si nos quedamos todo el día sentado en el escritorio o viendo la tv, etc. Me ha pasado que me siento mal, y ya camino al doctor me siento mejor y voy a la cita con pena, así como que queriendo decir, “perdón doctor, le prometo que me sentía mal”. Como si la única razón para ir con el médico sea cuando estamos enfermos, para curar y no para prevenir.
La atención a la salud tiene una ventaja enorme, es la única profesión que su cliente no termina de consumir su producto, 24 horas al día 7 días a la semana 365 días al año, desde que nace hasta que muere. Todo el día consumimos salud. Todo el día consumimos salud.
Si, todos los pacientes somos clientes y tu con tu hospital, clínica o consultorio eres un empresario.
Estamos a finales del 2017, creo que podemos entender que los pacientes son clientes.
Esto es sencillo y práctico. Tu paciente es aquel que atiendes en la enfermedad, tu cliente es del cual cuidas en la salud. ¿En que negocio estas? ¿Salud o enfermedad?
Ahora, para los lectores que quedan después de establecer estos puntos te pregunto. Sí si son tus clientes es importante responder las siguientes preguntas:
-¿Cual es tu modelo de negocio? ¿Esta basado solamente en atenderlo cuando se enferma o buscas que sea tu cliente para siempre?
-¿Que pasa después de que fue atendido? ¿Que seguimiento le das?
-¿Como te comunicas con el? ¿Como se comunica hoy el mercado?¿Donde esta su atención?
No esperes responder todas estas preguntas, yo solo te pregunto una a ti ahorita, lo que leíste, ¿Te hace sentido? Sí sí, el primer paso se reduce a un tema muy sencillo: Empatía.
A que voy con esto, el tener empatía es el valor número uno para darle el valor extra a tu cliente. Este valor te va a permitir responder la preguntas que te hice hace unos minutos.
Entonces, para mi, se reduce a empatía. Todas tus decisiones y la manera de responder las preguntas es poner la necesidades de tus clientes ante las tuyas, cada decisión que tomes tienes que pensar en ellos primero. Realmente entender que es lo que quieren. Muchos dirán, “pues que lo curen!”. Eso sería como decir que un auto Tesla es lo mismo que un Tsuru porque te llevan del A al B.
Considera como piensan, como se sienten, no solo como atenderlos. Como se sienten dentro de tu hospital o consultorio, que atención necesitan de ti después de que los hayas dado de alta, como quieren saber de ti.
Si puedes tener esta conversación con ellos vas poder convertir, el paciente a cliente y de lo correctivo a los preventivo estarás en el negocio de la salud y ya no en el de enfermedad.