Suubcontratar (outsourcing) servicios es posible por la tecnología de la información y comunicaciones (TICs) Inició en países desarrollados en los 60s. Las empresas trasladaron la responsabilidad de algunos procesos (planillas y reclamos) a terceros que los administraban con eficiencia y economía, por especialización del personal y a las economías de escala, las cuales se logran cuando se prestan servicios a varios clientes desde grandes centros de datos.
Las empresas tercerizaban con proveedores en el mismo país, luego a proveedores con instalaciones en países en desarrollo, gracias al uso de cables submarinos de fibra óptica (1998 y 2002) Contribuyeron la liberalización del comercio de servicios (Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios) de 1995 y acuerdos regionales de libre comercio. La multinacional establece centros de servicios compartidos (CSC) en países en desarrollo para prestar servicios a sus oficinas en otros países.
Esto impulsó el surgimiento de empresas latinoamericanas. Influyen en el atractivo de diferentes países para servicios offshore; estabilidad política y social, facilidad para hacer negocios, calidad y costos de los servicios de telecomunicaciones y la electricidad, y protección efectiva de la privacidad de datos del cliente. Un factor es disponer de recursos humanos, con habilidades técnicas, sociales y lingüísticas adecuadas, con salario relativamente más bajo que en los países de origen, lo que permite costo laboral más bajo, y que los proveedores de servicios de outsourcing tengan mayor ganancia con el arbitraje laboral.
El potencial de los proveedores de servicios offshore para generar empleo local es atractivo para los gobiernos latinoamericanos por la cantidad de empleo que genera y su calidad. Los salarios superan a los ofrecidos por empresas locales por trabajos similares. El empleo se da en el sector formal. Los empleados reciben capacitación valiosa y exposición a la cultura organizativa de las multinacionales, por tanto, es usual que estos gobiernos incluyan a proveedores de servicios offshore en los tipos de empresas extranjeras que desean atraer a través de Inversión Extranjera Directa.
Los incentivos que se ofrecen los toma en cuenta las multinacionales de offshore cuando evalúan. América Latina se posiciona en la competencia de proveedores de offshore. Brasil, Chile y Colombia están entre los 10 países mejor calificados, y México, Perú, Costa Rica, Argentina, Panamá y Uruguay están entre los 50 mejor calificados. 13 ciudades latinoamericanas están entre las 50 mejor calificadas. San José de Costa Rica lidera a las ciudades en el puesto 11 a nivel global. Si los avances anteriores en las TICs tuvieron papel clave para crecer servicios offshore y en los beneficios que dan a América Latina, los nuevos avances de las TICs tienen potencial de afectar dichos beneficios. El más significativo es la automatización de procesos en el sector de servicios offshore. Las instalaciones de servicio al cliente que se dedican a comunicarse por llamada telefónica “centros de llamadas”, pierden ante el correo electrónico, chat y redes sociales, son “centros de contacto”.
Servicios en áreas críticas para el negocio, para mantener el carácter distintivo de una empresa y su competitividad, se basan en el conocimiento. Es outsourcing de procesos de conocimiento. Investigación y desarrollo de propiedad intelectual, diseño de nuevos productos, diseño digital y creación de contenido, reingeniería de procesos, e investigación del sector (legal, farmacéutica y financiera) Brasil, Chile y México son líderes latinoamericanos.
Su prestación exige que los trabajadores cuenten con alto nivel de habilidades, experiencia y conocimiento; capacidad para participar en investigación, recolección de información y análisis de datos; y formulen juicios independientes y ser creativos. La mayoría tienen estudio universitario. Aunque algunas actividades con relación a la prestación de servicios basados en el conocimiento pueden estandarizarse, la necesidad de contar con alto nivel de juicio y creatividad, las hace resistentes a la simplificación y estandarización que si puede lograrse en otras áreas de servicio.