La empresa, pública o privada, responde a leyes, normas, reglamentos, políticas, jerarquías, mandos, etc.; ambas están sujetas al marco jurídico vigente, aunque las afecta de distinta manera, el mismo tipo de hechos o sucedidos. United Airlines, retiró de un vuelo de modo violento a un pasajero para ceder su asiento a miembros de la tripulación. United se basó en los procedimientos y culpó al pasajero de actitud agresiva ante la petición de liberar su asiento.

Días después, con la opinión pública en contra y la cotización a la baja en la Bolsa, United reconoce que la acción fue indebida y ofreció revisar sus procedimientos y políticas. Este incidente cortó el ascenso de Oscar Muñoz, su Director General al anunciar United que cambiaba su plan de promover a Muñoz a Presidente en 2018, para que continuase enfocando su atención en su función actual. United Airlines es una empresa reconocida, apreciada y preparada para responder a riesgos.

Muñoz fue Comunicador del Año (PRWeek en 2016) ¿Cómo explicar la inadecuada respuesta de Muñoz y United y el impacto negativo en la reputación de la aerolínea? Los Directores en ocasiones abusan de la buena voluntad que el público les tiene; se enfocan en su área de experiencia y dejan de apreciar otros componentes en juego, y priorizan consideraciones legales sobre aspectos imprescindibles como es “cuidar su marca” (no es igual condenar a un refresco de cola, que condenar a Coca Cola) Muñoz consideró que su imagen, reputación y alta credibilidad ante medios y opinión pública serían un escudo para contener el daño; se basó en que, políticas y procedimientos justifican el retiro del pasajero; y pensó que ofrecer una disculpa y reconocer que se obró mal, resolvería la culpa.

Sin embargo, pensar de manera unilateral, le impidió evaluar el efecto del incidente en los clientes y en la opinión pública que teme ser desalojada de su asiento.

United intenta recuperar la confianza del público con empatía, transparencia, experiencia y compromiso. Reconoció que su actuar no fue correcto; expresó su repudio ante el trato al pasajero y se comprometió a revisar sus procedimientos.

Las crisis de toda organización, obedecen a la confianza. Toda organización está expuesta a enfrentar una crisis que la expone de manera excepcional ante clientes y opinión pública. Se debe reconocer que la reputación de la empresa es su valor más preciado, y su deber es encontrar equilibrio entre los argumentos que se le presentan y actuar para defender el “valor de su marca”. La crisis es oportunidad para revisar procedimientos y reposicionar la empresa.

United Airlines aprovecha esta circunstancia para ponerse del lado de sus clientes y transformar prácticas cuestionadas para convertirse en empresa que escucha a sus clientes y mejora la manera de viajar. Eso es lo que hacen los líderes, y lo que reconocen y premian los consumidores. Obtener, mantener e incrementar la confianza hacia la organización debe ser la base del desempeño del equipo de trabajo.

No es tarea de una persona hacerlo; es tarea de un líder implementar las políticas y las condiciones para que todos lo lleven a cabo, y por supuesto, quien debe ser ejemplo de las políticas es el propio líder.

No se puede pedir a los elementos de una organización mesura, cuando su líder es desmesurado en su cotidiano actuar, dentro y fuera de la organización.

Organización; empresa; negocio; gobierno; que cuentan con líder sin auto control, es organización; empresa; negocio o gobierno que vive en el caos, alejado del cliente, sin posibilidad de conocer sus necesidades y sin capacidad para servir y dar satisfacción a sus demandas, a pesar de que el cliente es quien provee los ingresos de la organización, empresa, negocio o gobierno. Es quien le mantiene.