Lo cierto es que los millennials llegaron y llegaron a cambiar muchas cosas. Ellos con sus redes sociales, sus nuevas maneras de comprar, su manera de opinar el servicio de una empresa a través de Twitter, Facebook o cualquier otra red social. Nos han cambiado como nos comportamos y como nos adaptamos a esta nueva generación.
En la salud, antes era fácil, el paciente hacia lo que el doctor le decía e iba al hospital más cercano para su atención. Hoy, existen muchas más opciones y los pacientes están mucho más informados. Tienen acceso a información las 24 horas y de fácil acceso en sus “smartphones”. La manera en como los millennials toman decisiones sobre sus proveedores de salud ha evolucionado a como tradicionalmente otras generaciones lo hacían.
Los proveedores de salud enfrentan varios retos para poder atraer y mantener a esta nueva generación.
La salud, de cierta manera, se había mantenido alejado de las tendencias de mercado. Que quiero decir, antes, los proveedores de salud solo tenían que depender de tener una alta calidad en la atención de la salud para ser competitivos. Hoy, estas tendencias de mercado que, sobrepasaron a la salud desde hace más de medio siglo, ya influyen en la nueva generación de pacientes jóvenes.
Esta generación considera principalmente dos factores antes de seleccionar a un médico o hospital, incluso antes que una recomendación.
Marca
Experiencia del paciente
Esta es una realidad, cada vez más los pacientes “adquieren” servicios de salud de la misma manera que compran cualquier otro bien o servicio.
Es importante entender dos puntos, uno, que la manera de consumir “la salud” ha cambiado, y dos, cual ha sido su evolución. Así podremos saber como comunicarnos con nuestro mercado de interés.
Nuestro lema en Apolo Health dice, somos prácticos. Por los mismo te dejamos tres ejemplos que puedes practicar para atraer nuevos pacientes y mantenerlos.
1. Presencia
Este un tema muy largo, pero hay que entenderlo. Lo he repetido varias veces pero lo seguiré diciendo una y otra vez. Hay que estar presentes en donde este el enfoque de atención del paciente y hay que entender que esto es un maratón, no una carrera.
Sobre la atención del paciente. ¿cuántos de ustedes están leyendo esto en su celular? A eso me refiero. Así como ustedes, los pacientes y todo el mundo esta enfocado en su celular. Atravesamos el cambio más grande de comunicación en la historia de la humanidad desde la invención de la televisión. El celular, es a la televisión, lo que la televisión fue a la radio en los 60’s. Dentro del celular, pasamos cerca de 54% de nuestro tiempo en redes sociales. Ahí esta la atención de sus pacientes. Ahí tiene que estar ustedes. Facebook, Instagram, Twitter y hasta Snapchat, si Snapchat. Un punto importante en esto: Contenido. Cada una de estas redes sociales tienen su psicología y hay que saber que contenido subir dependiendo de la audiencia.
¿A que me refiero con que, esto es un maratón? A que una vez estando ahí, hay que tener paciencia. Ofrecer contendido valioso, no “cómprame”, ni ven conmigo porque tengo el mejor servicio o el más barato. Si no, ofrecer contenido valioso para el paciente y estar constantemente en donde este su atención, así en el momento que busque o necesite un servicio de atención médica, pensará en tus servicios. Hay una manera “sencilla” de pensar en que contenido ofrecer, se trata en cuestionar si yo como usuario de redes sociales o cliente me interesaría o es algo que voy a dejar pasar .
2. Nuevos modelos de atención y compromiso con el paciente.
Los millennials buscan un servicio médico rápido y eficiente. Los millennials ven la salud como ven el sector de “retail”, buscan un servicio que les resuelva rápido sus necesidades. Llegar, comprar, salir. Al mismo tiempo, buscan sentirse “queridos” y esto también aplica para los hospitales y servicios médicos. ¿Cómo podemos mandarles el mensaje de que estamos atentos a su salud 24/7? ¿o que realmente nos preocupamos por su salud? Una parte de esto no es ciencia, hay que empezar a enfocarnos en la salud de los pacientes y menos en la enfermedad, más en la prevención y menos en la reacción de eventos clínicos. Tenemos que crear programas que ayuden al paciente a mantenerse sano, y con esto dejar de tener pacientes y ahora tener clientes.
Los millennials tienen una visión de la salud más integral, buscan estar sanos, se educan en lo que consumen en sus dietas y rutinas de ejercicio. Hay grandes oportunidades que se pueden aprovechar, pero es importante generar nuevos modelos de negocios para atender estas necesidades de estos nuevos mercados.
3. Opciones financieras y de pagos.
A pesar de que tienen mucha información en la punta de los dedos, los millennials todavía ven a los médicos especialistas como la mejor fuente para información clínica. Entonces, ¿porque evitan ir con el médico y va con el médico de farmacia o lo googlean? Ciertas razones incluyen largas esperas, miedo de malas noticias, pero la más importante, miedo a los altos costos.
De hecho, 54% de los millennials han evitado o pospuesto visitar a un especialista para evitar el alto costo del servicio. Por lo mismo, 41% de ellos dicen que piden cotizaciones antes realizar algún tratamiento, esto comparado con el 18% de poblaciones mayores o el 21% de la generación “baby boomers”.
¿Qué podemos hacer? Los hospitales y médicos tienen que buscar más como ofrecer soluciones financieras de acuerdo al mercado que tienen. No pueden depender de que el paciente tenga un seguro de gastos médicos o cuente con dinero “out off pocket” para pagar la atención médica. (Como dato, solo 4% de la población en México tiene seguro de gastos médicos privado). Como dice mi más grande mentor, “¿Cuál es el problema de la salud? Que no hay dinero.”
La falta de capacidad de los pacientes para pagar o su interés en cuidar su dinero no es problema que los hospitales, clínicas y médicos pueden ver como un tema que no depende de ellos.
Al final del día, hay que entender que ya sean los millennials o cualquier otro mercado, deben de empezar a pensar como un consumidor, como te gusta comprar a ti en tu tiempo personal, como te gustan que te vendan, cual quieres que sea tu experiencia (Empatía). La experiencia en tu consultorio, clínica u hospital debe de involucrar la atención de la salud hacia el paciente, pero también la comunicación con ellos. Implica priorizar en la conveniencia del paciente, adoptar los canales comunicación y tecnología que ellos utilicen y encontrar nuevos y creativos modelos de atención que hagan de la salud algo del día a día.
Apolo Health:
Nos basamos en tener gran empatía para poder diseñar soluciones que puedan construir relaciones entre proveedores de salud y sus clientes. Creemos que a través de la tecnología y diseño poder crear productos que ayuden a transformar la salud como la conocemos.
Este es uno de los primeros artículos que estaremos publicando sobre varios temas. Tecnologías de la información para la salud pero sobre todo temas de atracción de mercado. Mercado, mercado, mercado.
¡Gracias por leer! Sí te gusto este articulo por favor sígueme y dame unos “Aplausos” abajo en la página, y significaría mucho para mi si me pudieras dejar tu comentario .
Por favor sígueme en redes sociales.
David Potes
Twitter / Instagram / Linkedin