Hace unos días, platicando con un médico pasante, que está rotando por el servicio de consulta general del Centro de Salud donde presto mis servicios, le comentaba lo importante que era para el médico ganarse la confianza de sus pacientes, esto, no solamente por el hecho de obtener la información más relevante para llegar a un buen diagnóstico, sino por la oportunidad que nos brinda para establecer un puente emocional que nos permita conocer a la persona y no solamente a la enfermedad que lo aqueja. El Pasante me preguntó cómo podría establecerse un puente de esa naturaleza, si el paso de ellos por el servicio en mención era muy corto, de hecho, me hacía notar que muchos pacientes evidencian un recelo, cuando son tratados por médicos jóvenes, esto, por considerarlos de poca experiencia, de ahí, que prefieren ser atendidos por galenos de mayor edad. Le respondí que su observación tenía cierta validez por existir algunos casos, pero que la mayoría de las veces, la persona que acude a consulta, no solamente va por una receta para mitigar sus males, busca ser escuchado, para que con ello se evidencie el motivo real de su consulta, pero, al encontrar poco interés del prestador de servicios, procura suprimir su deseo de comunicarse, y resignado, acepta lo poco que se le puede ofrecer en la consulta, con ello, se desvanece la oportunidad de promover y fortalecer el valor de la confianza. El médico pasante, con cierto enfado dijo: se tiene que reconocer que hay pacientes que le dan muchas vueltas al verdadero motivo de su consulta. Le contesté: ¿Qué acaso tú, cuando entras en un espacio desconocido, no procedes con cautela para no verte sorprendido por algo inesperado? La persona y no el paciente, por lo general, ha estado expuesto a múltiples factores, antes de estar frente a la puerta del consultorio, que pueden mermar su estado de ánimo y acrecentar su dolencia; el tener que despertar temprano para acudir a consulta, ayunar, el retraso del medio de transporte, el tener que estar de pie esperando ser conducido a la sala de espera, el ser recibido de manera irregular por el personal de admisión. El retraso que sufre en la sala de espera y la lentitud de los procesos previos a la consulta, imagínate en qué estado de ansiedad llega al consultorio y si el médico en ese momento en lugar de saludarlo se encuentra checando sus notificaciones, enviando mensajes o hablando por el celular, en fin, es una larga fila de factores causales del deterioro de una buena relación del paciente con la institución de salud y con los prestadores de servicio. El pasante reconoció en ello una verdad, y me preguntó cuál había sido mi experiencia para lograr establecer la confianza desde el primer momento. Le respondí: trátalo como persona, respeta su dignidad, habla claro y se siempre respetuoso, muestra un verdadero interés por prestarle el mejor servicio, en pocas palabras, dale lo mejor que tienes, primero como persona, y después como profesionista. ¿Y después? dijo el joven. Después, serás bendecido y ese será tu mejor pago.

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