¿Cómo mejorar algo que funciona mal en una empresa? ¿Cuánto tiempo puede llevar hacerlo? Todo depende de la solución empleada. En esta oportunidad queremos destacar las ventajas de la técnica de los 5 porqués, un método con el que se explora la relación causa y efecto subyacentes de los conflictos para llegar a su origen.

Dicho de otro modo, es una herramienta que permite la participación grupal de distintos actores implicados para hacer un seguimiento de las causas hasta llegar al origen del problema. Como no implica grandes recursos para su aplicación, es muy empleada en distintos ámbitos laborales. Veamos en detalle de qué se trata.

¿En qué consiste la técnica de los 5 porqués?

«Los 5 porqués» es una técnica de resolución de problemas, creada por Sakichi Toyoda, que empezó a aplicarse en la fábrica de vehículos Toyota con el objetivo de optimizar la producción. En particular, pretende descubrir cuáles son los obstáculos que demoran o impiden mejorar el desempeño.

Se trata de un método que busca ir más allá de las causas aparentes. Consiste en preguntar 5 porqués respecto a un problema. De este modo, pretende llegar a la raíz para entender que allí se encuentra aquello que funciona como un efecto de cascada y que desencadena o mantiene el resto de los problemas.

De este modo, una vez que se identifica el origen, se puede intervenir para cambiar la situación. Es una técnica recomendada para encontrar causales, no en una etapa de concepción o de desarrollo.

Importancia y beneficios de la técnica de los 5 porqués

A través de la técnica de los 5 porqués se explora toda la cadena de resultados que hay entre la causa y el efecto. Esto trae consigo varios beneficios. A continuación, los detallamos.

Explora distintas causas y soluciones

Al empezar a indagar en distintas causales, van surgiendo dificultades y obstáculos que tienen que ver con múltiples asuntos. De esta manera, no se trata de una lectura lineal, sino que se puede ir enriqueciendo con distintos componentes.

Con lo anterior, hay mayores probabilidades de poder hacer ajustes y de tener éxito en las soluciones o en las mejoras implementadas.

Aporta una visión general de los problemas

Esta técnica no reduce un problema a una causa inmediata. Al explorar toda su complejidad, aporta una visión integral y, por tanto, conlleva a soluciones más óptimas.

Es fácil de aplicar

Otra de las ventajas tiene que ver con la simplicidad de aplicación. A través de preguntas sencillas, es posible esclarecer un asunto sobre el que quizás nadie había reparado antes.

Lo que sí debe tenerse en cuenta es que es necesario hablar con las personas indicadas, que conozcan sobre los procesos y que tengan alguna parte activa en ello para valerse de su conocimiento.

Incrementa el bienestar de los empleados

El hecho de interesarse por implementar mejoras en el ámbito de trabajo no tiene que ver solo con la productividad a nivel económico, sino también con mejorar el bienestar y la motivación de los empleados. Esto evita problemas laborales, que posteriormente derivan en ausentismo laboral.

Cómo aplicar la técnica de los 5 porqués en la resolución de problemas

Para aplicar la técnica de los 5 porqués es conveniente armar un grupo de trabajo, de modo que se pueda tener una visión colectiva y diferentes puntos de vista sobre el origen del problema. A continuación, se empiezan a hacer las preguntas.

A partir de los diferentes porqué que van surgiendo, es posible pensar en una especie de diagrama que permita visualizar las causas. Es conveniente emplear una pizarra para que todos puedan visualizarlo y, sobre todo, para que cada uno pueda aportar nuevas causas o focos del conflicto.

Luego, se procede a priorizar cuáles son aquellas intervenciones que son más urgentes y necesarias, ya que no es posible abordar todo en el mismo momento. Por supuesto, una vez que se decide qué acciones se van a seguir, es necesario que se ejecuten los cambios y hacer un monitoreo sobre cómo impactan.

También es idóneo explicar la razón por la que se emplea esta técnica, de tal modo que los entrevistados puedan estar tranquilos. No se trata de una herramienta que busca culpabilizar, sino entender cómo y porqué las cosas funcionan de tal modo.

Ahora bien, hay que tener en cuenta que si bien se trata de 5 porqués, lo esencial es poder encontrar la causa-problema. A veces, ello implica repreguntar más o menos de dicho número. De paso, hay que saber identificar en qué respuestas hay que detenerse más y en cuáles hay que saber avanzar y profundizar un poco más.

Ejemplos de cómo aplicar la técnica de los 5 porqué

Veamos algunos ejemplos de cómo se emplea la técnica de los 5 porqué

Ejemplo n°1

¿Por qué los empleados no logran presentar sus informes a tiempo? Porque tienen muchas reuniones al día.
¿Por qué tienen muchas reuniones al día? Porque tienen que compartir los avances de sus actividades.
¿Por qué tienen que compartir los avances de sus actividades? Porque no tienen un sistema de comunicación y gestión de la información en la que puedan cargar dichos avances.
¿Por qué no tienen un sistema de comunicación y gestión de la información en donde puedan cargar dichos avances? Porque no hay inversión.
¿Por qué no hay inversión? Porque el área no plantea la necesidad de cambiar sus procesos
De este modo, a partir de este «ida y vuelta» de preguntas, se detecta que la causa original se debe a que el área de trabajo no se plantea la necesidad de modificar sus procesos para hacerlos más eficientes.

Así, al conocer cuál es la causa que impide un mejor funcionamiento, es posible pensar en resolverla de alguna manera y mejorar la organización.

Ejemplo n°2
¿Por qué hay tantos reclamos de clientes? Porque hay demoras en la entrega de los productos.
¿Por qué hay demoras en la entrega? Porque no se consigue armar los paquetes a tiempo.
¿Por qué no se arman los paquetes a tiempo? Porque hay poco personal.
¿Por qué hay poco personal? Porque Recursos Humanos no inició un proceso de búsqueda.
¿Por qué no lo hicieron? Porque tampoco cuentan con personal suficiente.
Aquí también es posible identificar cuál es la razón de las demoras que impactan en la calidad del servicio y qué se puede hacer al respecto.

La importancia de concretar los cambios

Luego de consultar a las personas respecto a las causas y a los problemas que impiden un mejor desempeño en el ámbito laboral, es importante ser consecuentes e implementar los cambios.

Caso contrario, muchas veces surgen sentimientos de que se trata de una «farsa» y las personas pierden la motivación y se vuelven reticentes a colaborar en posteriores ocasiones.

Por ejemplo, los postulados de la filosofía Lean, que consiste en eliminar todo aquello que no es necesario y que no genera valor, pueden resultar una buena manera de encarar modificaciones en la gestión.

Sea cual sea el camino que se quiere seguir, también hay que considerar la realidad y la cultura empresarial, ya que algunas medidas no siempre son pertinentes o posibles.