Ante el coronavirus, o Covid-19, las empresas han tenido que idear nuevas formas de operar, dar información y atención al cliente, en especial, las instituciones de salud y empresas enfocadas en este tema han volteado a los asistentes automatizados o chatbots, tanto en voz, como en servicios de mensajería, para mantener cautivos a los clientes.

La propia Organización Mundial de Salud abrió un número en WhatsApp para poder resolver dudas alrededor de este tema, sin embargo no ha sido la única institución. Las ciudades de Knoxville, Tenesse u hospitales como el Catholic, en Seattle, han puesto este tipo de servicios al alcance de los usuarios.

Debido al home office y al aislamiento obligatorio en los hogares, también hay una creciente demanda de test virtuales para identificar si una persona es portadora de ese virus respiratorio. Hasta el domingo 22 de marzo, los mexicanos habían enviado 102,000 mensajes de texto o SMS a un número telefónico dispuesto por el gobierno de la Ciudad de México.

Sin embargo no son la única industria que los está implementando. Las empresas que están funcionando como centros de contacto, de servicio o de orientación empiezan a usar este tipo de servicios con el fin de que los empleados no estén expuestos al virus al tener que ir a trabajar o a estar en centros telefónicos y de asistencia a poca distancia de otros compañeros.

De acuerdo con IDC, el mercado de chatbots en 2020 representa sólo en Estados Unidos, 1,340 millones de dólares, sin embargo esta estimación podría crecer por el uso de este tipo de aplicaciones a raíz del Covid-19.

Restaurantes, instituciones financieras, instituciones de gobierno, centros educativos y empresas de servicios que en algún momento habían decidido implementar un servicio de chatbots podrían incrementar este tipo de áreas, al igual que retailers o empresas de entretenimiento que tendrán que brindar un mayor soporte en servicios como entregas de productos o estado de los servicios.

De acuerdo con LivePerson, una plataforma de conversación que permite a las empresas responder las preguntas de los clientes utilizando canales de mensajería comunes como SMS, Facebook Messenger y WhatsApp, la automatización de este tipo de sistemas será del 70%, o sea que ve un futuro operado en su mayoría por Inteligencia Artificial, mientras que un 30% será operado con operadores humanos que darán una atención puntual a ciertos casos.